Hmall앱을 통해 주문 뚝딱!
TV 화면을 통해 상품을 접하고
전화로 주문하는 홈쇼핑!
고객과 면대면으로 접촉하지 않는 홈쇼핑에서는
고객 관리를 어떻게 하며,
고객의 불편함을 어떻게 해소할까요?
현대홈쇼핑의 고객센터관리 담당자!
고객보호팀 강승훈 선임님과
만나 이야기를 나누어 보았습니다! :)
인터뷰 현장으로 함께 가볼까요?
Q. 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요. 고객보호팀에서 근무하고 있는 강승훈 선임입니다.
현재 고객보호팀에서 고객센터 관리 업무를 담당하고 있습니다. :)
Q. 홈쇼핑 고객보호팀에서는 주로 어떤 업무를 하나요?
A. 고객보호팀에서 하는 일은 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다.
첫 번째는 고객센터 관리입니다. 제가 맡아서 하는 업무이기도 한데요!
고객 주문이 들어왔을 때, 혹은 기타 문의 사항이 들어왔을 때 이를 응대하는 상담사가 존재하겠죠? 그 상담사의 채용과 교육을 진행하는 역할을 합니다.
또한, 빠른 주문 처리와 불만 사항 해결을 효과적으로 처리 할 수 있도록 상담 서비스의 품질을 관리하고 있습니다.
이를 위해 KSQI, KS-CQI 등 대외 콜센터 우수 품질 인증을 매년 획득하고 있습니다.
두 번째는 서비스 기획 및 개발입니다.
고객보호팀이라해서 고객과 상담하는 직군이라고 생각하는 분들이 많을텐데요. 고객보호팀은 서비스기획쪽에 더욱 가까운 팀이라고 할 수 있습니다.
고객이 상품을 주문할 시 빠르고 편리하게 이용할 수 있도록 쇼핑 편의성을 제공하고자 하는데요.
예를 들면 모바일 앱 유입 강화를 위한 ARS 채널 고도화, 상담사 Hmall 회원가입 프로세스 도입, 카카오톡 챗봇 채널 기획 등을 운영하고 있습니다.
이 밖에도 고객보호팀은 고객 패널 관리, 소비자 보호 역할을 함께 하고 있습니다.
현대홈쇼핑 모니터링 평가단을 모집해 패션, 트렌드, 생활, 데이터 방송 등 현대홈쇼핑의 상품과 방송, 웹/앱 서비스에 대한 고객 피드백을 직접 받고 있습니다.
아울러 불만 고객의 CS 이슈 처리를 위한 소비자 보호원과 컨택 등 소비자 보호 업무도 함께 하고 있습니다.
Q. CS를 포함해 많은 업무를 하고 있군요! 그렇다면, 고객보호팀에서 일하기 위해 필요한 자질은 무엇인가요?
A. 고객보호팀에서 일하기 위해선 크게 4가지 자질이 필요합니다.
첫 번째로 고객 포함, 내부 이해관계자와의 이해관계를 조율 해야 하기 때문에 자신의 생각을 논리적으로 표현할 수 있는 커뮤니케이션 역량에 대해 말씀드리고 싶습니다.
모든 부서에서도 중요하긴 하지만, 고객보호팀에서는 고객의 불만을 협업에 요청하고 문제점의 내용을 관련 부서와 공유하며 업무를 진행하는 경우가 많기 때문인데요.
고객센터의 관리자 및 상담사간의 이해 관계를 조율하여 근무환경을 양질화 시키는 동시에 높은 생산성을 유지해야하기 때문에 고객의 요구와 절충해 최적의 방안을 찾는 협상능력이 수반되어야합니다!
두 번째는 분석력입니다.
고객보호팀에서는 꽤 많은 데이터를 다루고 있습니다. 그렇기 때문에 다양한 보고서 및 데이터를 해석, 분석 및 판단할 수 있는 능력이 필요합니다.
세 번째로 말씀드리고 싶은 건 고객 지향적인 마인드입니다.
고객보호팀은 고객 접점 채널에서 발생되는 고객 니즈들에 대해 고객 관점으로 해석, 맞춤형 솔루션을 제공 해야합니다. 구체적인 아이디어를 제안하고 추진할 수 있는 추진력이 필요하겠죠?
마지막으로 IT 트랜드에 대한 빠른 학습능력이 필요합니다.
고객보호팀은 새로운 기술 트랜드를 학습하고 고객 서비스와 관련된 품질을 높여야 하기 때문이죠!
빅데이터, 챗봇, AI 등 새로운 기술을 활용해 차세대 고객 센터 서비스를 기획할 수 있어야 합니다. 관심과 더불어 빠른 학습 능력이 수반되어야겠죠?
Q. 소비자를 위해 기획한 서비스는 어떤 것이 있으신가요?
A. 상담사의 스트레스 관리를 위한 '상담사 Safety care 프로그램'을 기획한 적이 있습니다.
감정노동자들의 스테레스 관리를 위해 '상담사 세이프티케어 프로그램'을 만들어 강성 고객 발생 시 응대 절차 안내, 심리 상담지원제도 안착과 힐링 프로그램 개설, 그리고 상담사 보호 멘트를 삽입해 상담사들의 인권을 보호할 수 있었습니다!
일반 고객의 상담 품질까지 함양할 수 있었던 좋은 기회였습니다. :)
이 외에도 시니어 고객을 위한 전담 서비스 시행이나 시각 장애인 등 취약 계층을 위한 전담 서비스를 시행했던 경험이 기억나는데요! 시각 장애인들이 홈쇼핑을 통해 구매할 수 있도록 전담 상담원을 배치하고 구매 및 배송, 사후 관리까지 쉽게 할 수 있는 편의를 제공하는 서비스였습니다.
Q. 편의를 제공하기 위한 서비스! 굉장히 뿌듯할 것 같아요! 고객보호팀에서 일을 하면서 가장 뿌듯했던 순간은 언제인가요?
A. 가장 기억에 남는 순간은 모바일 고객의 만족도 점수를 단기간에 1.5배 상승시켰던 경험입니다.
당시 알 수 없는 이유로 작년 하반기, 모바일 상담원 만족도가 절반 가까이 하락했던 적이 있는데요. 원인을 찾기가 쉽지 않았죠.. 그래서 고객 관점에서 모바일 만족도 조사의 모든 과정을 하나씩 들여보게 되었습니다.
그 결과 다양한 문제를 파악하였고 개선하고자 노력한 결과! 개선 한 달 만에 8점 대의 높은 상담원 만족도를 유지하게 되었답니다. :)
이를 통해 고객 관점의 사고가 직접 서비스 개선에 기여한다는 점을 알게 되었고 모바일 담당 상담사들의 사기 증진 등 좋은 업무 분위기로 이어지는 순간이었죠!
Q. 고객센터 직무 업무의 우선 수위는 무엇인가요?
A. 고객보호팀의 1순위 가치는 '고객의 이익 우선'입니다!
고객의 이익을 최우선으로 생각하고 있기 때문에 이 과정에서 회사 내 타 부서와 상충되는 이해 관계이기도 하죠. ㅎㅎ
다른 유통 채널보다 '상품의 정확한 정보 안내'가 중요하게 생각하고 있기 때문에 고객에게 오안내 되지 않도록 상품 소구 멘트 사용 등 상품을 소개하는 정보를 정확하게 전달하고자 노력하고 있습니다.
Q. 홈쇼핑을 이용하는 고객분들에게 한마디 부탁드립니다! :)
A. 저희 고객보호팀은 항상 고객과의 약속과 신뢰를 최우선 과제로 생각하고 있습니다.
고객분들께서 '진정성'을 느낄 수 있는 서비스 제공에 열과 성을 다하고 있습니다. 다른 홈쇼핑에서는 느낄 수 없는 '가장 따뜻하고 신뢰할 수 있는 홈쇼핑'으로 느껴질 수 있도록 앞으로도 최선을 다할테니, 많은 사랑 부탁드리겠습니다. ♥
아무리 좋은 상품을 구매했더라도
이전에 받았던 서비스가 마음에 들지 않으면,
왠지 꺼려지기 마련인데요!
좋은 매출을 내기 위함이 아닌,
상품의 정확한 정보를 전달하고
고객에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해
항상 고객의 시점에서
서비스 품질 관리를 위한
고객보호팀의 숨은 노력을
만나볼 수 있었습니다!
앞으로 현대홈쇼핑 고객보호를 위해
힘써주시기를 바라며
오늘의 인터뷰를 마치겠습니다! :D
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